Интеграция с Salesforce

Интеграция с Salesforce связывает вашу папку входящих Vista Social с вашей организацией Salesforce. Команда соцсетей может отправлять людей, с которыми общается, в Salesforce как контакты, открывать обращения в поддержку прямо из сообщения и прикреплять разговор к уже существующему обращению. Команда Salesforce получает полный социальный контекст в карточке клиента, а команда соцсетей видит, с кем говорит, не переключаясь между инструментами.

Зачем подключать Salesforce

Соцсети и Salesforce обычно хранят две половины одной истории. Vista Social знает разговор: что человек написал в Instagram, Facebook, X, LinkedIn или в отзыве и какое у него было настроение. Salesforce знает клиента: кто он, к какой компании относится, кто ведёт отношения с ним и какая у него история обращений.

Когда они связаны, личное сообщение о проблемном заказе за пару кликов превращается в обращение Salesforce, обращение привязывается к нужному контакту, и любой в Salesforce видит, что всё началось в соцсетях. Никому не нужно копировать сообщения между вкладками и гадать, зарегистрирована ли уже жалоба.

Что можно делать

Перед началом

• Тариф: Salesforce доступен на тарифе Enterprise.
• Аккаунт Salesforce: тому, кто подключает интеграцию, нужен пользователь Salesforce, который может входить в вашу организацию и имеет доступ к API. Доступ к API есть в большинстве редакций Salesforce, например Enterprise, Unlimited и Developer. Для других редакций уточните у администратора Salesforce.
• Права в Salesforce: Vista Social действует от имени пользователя Salesforce, который выполнил подключение. Чтобы создавать контакты и обращения, этому пользователю нужны права на создание и редактирование контактов и обращений. Поля, которые этот пользователь не может редактировать, не отображаются в Vista Social.
• Одна организация на профиль: каждое подключение Salesforce соответствует одной организации. Если в вашей компании несколько организаций, подключите каждую отдельно.

Подключите организацию Salesforce

Salesforce подключается так же, как любой другой профиль в Vista Social.

1. Перейдите в Settings > Profiles и нажмите Add profile.
2. Выберите Salesforce.
3. Войдите в Salesforce под аккаунтом, который должен использовать Vista Social, и подтвердите доступ.
4. Вы вернётесь в Vista Social, и Salesforce появится в списке профилей.

После подключения дайте команде доступ к профилю Salesforce так же, как к любому другому профилю. Отправлять контакты и обращения в эту организацию могут только люди с доступом к профилю.

Советы для надёжного подключения

• Используйте постоянного пользователя Salesforce, например общего пользователя для интеграций, а не личный аккаунт сотрудника. Если этот пользователь уйдёт или потеряет доступ, подключение перестанет работать, пока его кто-нибудь не переподключит.
• Если вы видите Please reconnect Salesforce, переподключитесь в Settings > Profiles и войдите в ту же организацию, что и раньше. Вход в другую организацию не восстановит подключение.

Отправляйте людей из папки входящих в Salesforce

У каждого, кто пишет вам в папку входящих Vista Social, есть профиль человека. Нажмите на имя человека в разговоре, чтобы открыть его данные. Когда Salesforce подключён, там появляется раздел Salesforce.

Если человека ещё нет в Salesforce

1. Откройте данные человека и найдите раздел Salesforce. В нём написано This person is not in Salesforce yet.
2. Нажмите Send to Salesforce.
3. Проверьте форму. Vista Social заполняет то, что уже знает о человеке, например имя, email и ник в соцсети. Вы можете изменить что угодно и заполнить другие поля контакта вашей организации, включая пользовательские поля.
4. При желании выберите Campaign, в которую его добавить.
5. Нажмите Create contact.

Vista Social не создаёт дубликаты. Если email совпадает с контактом, который уже есть в Salesforce, этот контакт обновляется и привязывается вместо создания нового.

Когда человек привязан

В разделе Salesforce отображается привязанный контакт с должностью, компанией, ответственным и кампаниями, в которых он состоит. Отсюда можно:

• Open in Salesforce, чтобы перейти к карточке контакта.
• Edit, чтобы изменить поля контакта, не выходя из Vista Social.
• Update in Salesforce, чтобы отправить последние данные из Vista Social, например новый email, добавленный в папке входящих.
• Unlink, чтобы удалить привязку в Vista Social. Контакт остаётся в Salesforce.

Полезно знать: человека с контактом Salesforce связывает именно email. Если человек ещё не поделился email, сначала добавьте его в данные человека в папке входящих, а затем отправьте человека в Salesforce.

Необязательные социальные поля контакта

Если администратор Salesforce добавит эти пользовательские поля в объект Contact, Vista Social будет автоматически заполнять их при отправке человека. Они необязательны. Если в вашей организации их нет, контакты всё равно создаются со стандартными полями.

Создайте обращение Salesforce из сообщения

Когда сообщению нужна реакция поддержки, отдела продаж или другой команды, превратите его в обращение Salesforce, не выходя из папки входящих.

1. В папке входящих наведите курсор на сообщение и откройте его меню.
2. Нажмите Create a Salesforce case.
3. На вкладке New case проверьте тему и описание. Описание уже содержит сообщение.
4. Укажите Priority и заполните другие поля обращения, которые использует ваша команда. Нажмите More Salesforce fields, чтобы увидеть все поля, доступные в вашей организации.
5. Нажмите Create case.

Что происходит дальше:

• Обращение привязывается к контакту. Если человек уже привязан к контакту Salesforce, обращение попадает к этому контакту. Если он не привязан, но у него есть email, Vista Social сначала отправляет его в Salesforce и привязывает обращение к новому контакту. Если email нет, обращение создаётся без контакта, и его можно добавить позже.
• Обращение помечается как пришедшее из соцсетей. Источник обращения устанавливается как Social, чтобы в отчётах Salesforce такие обращения можно было отличить.
• Сообщение показывает обращение. На сообщении появляется значок с номером обращения, чтобы команда сразу видела, что оно уже зарегистрировано. Нажмите на него, чтобы открыть обращение в Salesforce.
• Без случайных дубликатов. Если у сообщения уже есть обращение, Vista Social предупредит вас, прежде чем вы создадите ещё одно. Создавайте второе обращение, только если это отдельная проблема.

Прикрепите сообщение к существующему обращению

Клиенты часто пишут в соцсетях о проблеме, по которой уже открыто обращение. Вместо нового обращения прикрепите сообщение к существующему.

1. Откройте меню сообщения и нажмите Create a Salesforce case.
2. Перейдите на вкладку Existing case.
3. Выберите обращение в Cases for this person или найдите его по номеру или теме.
4. Оставьте отмеченным Add this message to the case as an internal comment, чтобы скопировать сообщение в обращение. Снимите отметку, чтобы сохранить только привязку.
5. Нажмите Attach to case.

Теперь на сообщении есть значок обращения, а в обращении Salesforce появилось сообщение как внутренний комментарий, так что сотрудник, который ведёт обращение, видит последние слова клиента.

Получайте обновления из Salesforce в Vista Social

Изменения в Salesforce автоматически возвращаются в Vista Social, поэтому команда соцсетей никогда не работает с устаревшими данными.

• Статус обращения: когда кто-то обновляет или закрывает обращение в Salesforce, значок обращения на каждом привязанном сообщении в Vista Social показывает новый статус.
• Данные контакта: когда в Salesforce меняются имя, email или телефон контакта, привязанный человек в папке входящих Vista Social обновляется.

Ничего дополнительно настраивать не нужно. Синхронизация начинается сразу после подключения организации Salesforce.

Важные замечания

• Vista Social отправляет людей и обращения в Salesforce, только когда это решает сделать кто-то из вашей команды. В фоновом режиме автоматически ничего не создаётся.
• Vista Social действует от имени пользователя Salesforce, который подключил организацию. Создаваемые записи показывают этого пользователя как автора, и к ним применяются правила общего доступа и права на поля Salesforce этого пользователя.
• Отвязка контакта или отключение Salesforce никогда ничего не удаляет в Salesforce.
• Если привязанный контакт удалён в Salesforce, раздел Salesforce у человека сообщит об этом. Отправьте человека снова, чтобы создать новый контакт.

Часто задаваемые вопросы

Q: На каких тарифах доступна интеграция с Salesforce?

A: Salesforce входит в тариф Enterprise. Чтобы добавить его в ваш аккаунт, свяжитесь с вашим аккаунт-менеджером.

Q: Создаёт ли отправка человека в Salesforce дубликаты контактов?

A: Нет. Если email совпадает с существующим контактом, Vista Social обновляет и привязывает этот контакт вместо создания нового.

Q: Можно ли отправить человека в Salesforce без email?

A: Для создания или привязки контакта нужен email. При этом вы всё равно можете создать обращение из сообщения человека, и оно будет создано без контакта.

Q: Можно ли заполнять наши пользовательские поля Salesforce?

A: Да. Формы контакта и обращения подгружают поля вашей организации, включая пользовательские, если подключённый пользователь Salesforce может их редактировать.

Q: Появляются ли ответы из папки входящих Vista Social в обращении Salesforce?

A: Прикрепляя сообщение к обращению, вы можете добавить его в обращение как внутренний комментарий. Автоматически сообщения в обращение не копируются.

Q: Можно ли подключить несколько организаций Salesforce?

A: Да. Подключите каждую организацию как отдельный профиль. При создании обращения или отправке контакта вы выбираете, какую организацию использовать.

Q: Что будет, если человек, подключивший Salesforce, уйдёт из компании?

A: Если его пользователь Salesforce будет деактивирован, подключение перестанет работать. Переподключитесь в Settings > Profiles под другим пользователем той же организации. Мы рекомендуем с самого начала использовать общего пользователя для интеграций.

Нужна помощь?

Обратитесь в нашу службу поддержки, и мы с радостью поможем.

Зарегистрируйтесь сейчас и попробуйте Vista Social бесплатно в течение 14 дней!