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A integração com o Salesforce conecta a sua caixa de entrada do Vista Social à sua org do Salesforce. Sua equipe de redes sociais pode enviar ao Salesforce, como contatos, as pessoas com quem conversa, abrir casos de suporte direto de uma mensagem e anexar uma conversa a um caso que já existe. Sua equipe do Salesforce recebe todo o contexto social no registro do cliente, e a sua equipe de redes sociais vê com quem está falando sem trocar de ferramenta.
Por que conectar o Salesforce
As redes sociais e o Salesforce costumam ter as duas metades da mesma história. O Vista Social conhece a conversa: o que alguém disse no Instagram, no Facebook, no X, no LinkedIn ou em uma avaliação, e como a pessoa se sentiu. O Salesforce conhece o cliente: quem ele é, a qual conta pertence, quem cuida do relacionamento e qual é o histórico de suporte.
Com os dois conectados, uma DM sobre um pedido com problema vira um caso no Salesforce em poucos cliques, o caso fica vinculado ao contato certo e qualquer pessoa no Salesforce vê que ele começou nas redes sociais. Ninguém precisa copiar e colar mensagens entre abas, nem adivinhar se uma reclamação já foi registrada.
O que você pode fazer
| Recurso | O que faz |
|---|---|
| Conectar a sua org do Salesforce | Faça login no Salesforce pelo Vista Social uma única vez. Todos os colegas com acesso a esse perfil podem usá-lo na caixa de entrada. |
| Enviar pessoas ao Salesforce | Crie um contato no Salesforce a partir de qualquer pessoa da sua caixa de entrada, ou atualize e vincule um contato que você já tem. |
| Ver o contato na caixa de entrada | Veja o cargo, a conta, o proprietário e as campanhas do contato vinculado bem ao lado da conversa. |
| Adicionar pessoas a campanhas | Adicione um contato a uma campanha do Salesforce ao enviá-lo. |
| Criar um caso a partir de uma mensagem | Abra um novo caso no Salesforce a partir de qualquer mensagem da caixa de entrada, já preenchido com a mensagem e os dados da pessoa. |
| Anexar uma mensagem a um caso existente | Vincule uma mensagem a um caso que já está aberto e adicione a mensagem ao caso como comentário interno. |
| Manter casos e contatos sincronizados | Quando o status de um caso ou um dado de contato muda no Salesforce, o Vista Social é atualizado automaticamente. |
Antes de começar
- Plano: o Salesforce está disponível no plano Enterprise.
- Conta do Salesforce: quem faz a conexão precisa de um usuário do Salesforce que consiga entrar na sua org e tenha acesso à API. O acesso à API está incluído na maioria das edições do Salesforce, como Enterprise, Unlimited e Developer. Nas outras edições, confirme com o administrador do Salesforce.
- Permissões no Salesforce: o Vista Social age como o usuário do Salesforce que fez a conexão. Para criar contatos e casos, esse usuário precisa de permissão para criar e editar contatos e casos. Campos que esse usuário não pode editar não aparecem no Vista Social.
- Uma org por perfil: cada conexão do Salesforce é uma org. Se a sua empresa usa mais de uma org, conecte cada uma separadamente.
Conecte a sua org do Salesforce
O Salesforce se conecta da mesma forma que qualquer outro perfil no Vista Social.
- Acesse Settings > Profiles e clique em Add profile.
- Escolha Salesforce.
- Faça login no Salesforce com a conta que o Vista Social deve usar e aprove o acesso.
- Você volta para o Vista Social, e o Salesforce aparece na sua lista de perfis.
Depois de conectar, dê acesso ao perfil do Salesforce para a sua equipe, do mesmo jeito que você compartilha qualquer outro perfil. Só quem tem acesso a ele pode enviar contatos e casos para essa org.
Dicas para uma conexão tranquila
- Use um usuário do Salesforce que vá continuar existindo, como um usuário de integração compartilhado, e não a conta de uma pessoa. Se esse usuário sair ou perder o acesso, a conexão para de funcionar até alguém reconectá-la.
- Se você vir Please reconnect Salesforce, reconecte em Settings > Profiles e faça login na mesma org de antes. Entrar em outra org não reconecta.
Envie pessoas da caixa de entrada para o Salesforce
Todo mundo que manda mensagem na caixa de entrada do Vista Social tem um perfil de pessoa. Clique no nome da pessoa em uma conversa para abrir os dados dela. Com o Salesforce conectado, você verá ali uma seção do Salesforce.
Se a pessoa ainda não está no Salesforce
- Abra os dados da pessoa e encontre a seção do Salesforce. Ela mostra This person is not in Salesforce yet.
- Clique em Send to Salesforce.
- Revise o formulário. O Vista Social preenche o que já sabe sobre a pessoa, como nome, e-mail e usuário nas redes. Você pode mudar o que quiser e preencher outros campos de contato da sua org, inclusive campos personalizados.
- Se quiser, escolha uma Campaign para adicioná-la.
- Clique em Create contact.
O Vista Social não cria duplicados. Se o e-mail corresponder a um contato que já existe no Salesforce, esse contato é atualizado e vinculado em vez de um novo ser criado.
Depois que a pessoa está vinculada
A seção do Salesforce mostra o contato vinculado, com cargo, conta, proprietário e as campanhas de que ele faz parte. A partir dali, você pode:
- Open in Salesforce para ir ao registro do contato.
- Edit para alterar campos do contato sem sair do Vista Social.
- Update in Salesforce para enviar os dados mais recentes do Vista Social, como um novo e-mail que você adicionou na caixa de entrada.
- Unlink para remover o vínculo no Vista Social. O contato continua no Salesforce.
Bom saber: é o e-mail que liga uma pessoa a um contato do Salesforce. Se alguém ainda não compartilhou o e-mail, adicione-o primeiro aos dados da pessoa na caixa de entrada e depois envie-a ao Salesforce.
Campos sociais opcionais no contato
Se o administrador do Salesforce adicionar estes campos personalizados ao objeto Contact, o Vista Social os preenche automaticamente ao enviar uma pessoa. Eles são opcionais. Se a sua org não tiver esses campos, os contatos são criados normalmente com os campos padrão.
| Rótulo do campo (sugestão) | Nome de API | O que o Vista Social coloca ali |
|---|---|---|
| Usuário nas redes | Social_Handle__c |
O usuário da pessoa, por exemplo @mayabakes |
| Rede social | Social_Network__c |
A rede em que a pessoa mandou mensagem |
| Sentimento social | Social_Sentiment__c |
O sentimento da conversa |
| URL do perfil social | Social_Profile_URL__c |
Um link para o perfil social da pessoa |
Crie um caso no Salesforce a partir de uma mensagem
Quando uma mensagem precisa de acompanhamento do suporte, de vendas ou de outra equipe, transforme-a em um caso no Salesforce sem sair da caixa de entrada.
- Na caixa de entrada, passe o cursor sobre a mensagem e abra o menu dela.
- Clique em Create a Salesforce case.
- Na aba New case, confira o assunto e a descrição. A descrição já inclui a mensagem.
- Defina a Priority e preencha os outros campos do caso que a sua equipe usa. Clique em More Salesforce fields para ver todos os campos disponíveis na sua org.
- Clique em Create case.
Veja o que acontece em seguida:
- O caso fica vinculado ao contato. Se a pessoa já está vinculada a um contato do Salesforce, o caso vai para esse contato. Se ela não está vinculada, mas tem e-mail, o Vista Social primeiro a envia ao Salesforce e coloca o caso no novo contato. Se não houver e-mail, o caso é criado sem contato, e você pode adicionar um depois.
- O caso é marcado como vindo das redes sociais. A origem do caso fica como Social, para que os seus relatórios do Salesforce consigam separar esses casos.
- A mensagem mostra o caso. Um selo com o número do caso aparece na mensagem, para a sua equipe ver na hora que ele já foi registrado. Clique nele para abrir o caso no Salesforce.
- Sem duplicados por engano. Se uma mensagem já tem um caso, o Vista Social avisa antes de você criar outro. Crie um segundo caso só se for um problema diferente.
Anexe uma mensagem a um caso existente
Muitas vezes os clientes voltam a falar nas redes sociais sobre um problema que já está aberto. Em vez de abrir um caso novo, anexe a mensagem ao caso existente.
- Abra o menu da mensagem e clique em Create a Salesforce case.
- Mude para a aba Existing case.
- Escolha um caso em Cases for this person, ou busque pelo número ou assunto do caso.
- Deixe marcada a opção Add this message to the case as an internal comment para copiar a mensagem para o caso. Desmarque para salvar só o vínculo.
- Clique em Attach to case.
A mensagem passa a mostrar o selo do caso, e o caso no Salesforce recebe a mensagem como comentário interno, então quem está cuidando do caso vê a última mensagem do cliente.
Mantenha o Vista Social atualizado a partir do Salesforce
As mudanças feitas no Salesforce voltam para o Vista Social automaticamente, então a sua equipe de redes sociais nunca trabalha com informação desatualizada.
- Status do caso: quando alguém atualiza ou fecha um caso no Salesforce, o selo do caso em cada mensagem vinculada no Vista Social mostra o novo status.
- Dados do contato: quando o nome, o e-mail ou o telefone de um contato mudam no Salesforce, a pessoa vinculada na sua caixa de entrada do Vista Social é atualizada.
Não há nada a mais para configurar. A sincronização começa assim que a sua org do Salesforce é conectada.
Observações importantes
- O Vista Social só envia pessoas e casos ao Salesforce quando alguém da sua equipe decide fazer isso. Nada é criado automaticamente em segundo plano.
- O Vista Social age como o usuário do Salesforce que conectou a org. Os registros que ele cria mostram esse usuário como criador, e valem as regras de compartilhamento e as permissões de campo do Salesforce desse usuário.
- Desvincular um contato ou desconectar o Salesforce nunca exclui nada no Salesforce.
- Se um contato vinculado for excluído no Salesforce, a seção do Salesforce da pessoa avisa você. Envie-a de novo para criar um novo contato.
Perguntas frequentes
Q: Quais planos incluem a integração com o Salesforce?
A: O Salesforce faz parte do plano Enterprise. Para adicioná-lo à sua conta, fale com o seu account manager.
Q: Enviar alguém ao Salesforce cria contatos duplicados?
A: Não. Se o e-mail corresponder a um contato existente, o Vista Social atualiza e vincula esse contato em vez de criar um novo.
Q: Posso enviar alguém ao Salesforce sem e-mail?
A: É preciso um e-mail para criar ou vincular um contato. Mesmo assim, você pode criar um caso a partir da mensagem da pessoa, e ele será criado sem contato.
Q: Posso preencher os nossos campos personalizados do Salesforce?
A: Sim. Os formulários de contato e de caso carregam os campos da sua org, inclusive os personalizados, desde que o usuário do Salesforce conectado possa editá-los.
Q: As respostas na caixa de entrada do Vista Social aparecem no caso do Salesforce?
A: Ao anexar uma mensagem a um caso, você pode adicioná-la ao caso como comentário interno. As mensagens não são copiadas para o caso automaticamente.
Q: Posso conectar mais de uma org do Salesforce?
A: Sim. Conecte cada org como um perfil próprio. Ao criar um caso ou enviar um contato, você escolhe qual org usar.
Q: O que acontece se a pessoa que conectou o Salesforce sair da empresa?
A: Se o usuário dela no Salesforce for desativado, a conexão para de funcionar. Reconecte em Settings > Profiles com outro usuário da mesma org. Recomendamos usar um usuário de integração compartilhado desde o início.
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