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La integración con Salesforce conecta tu bandeja de entrada de Vista Social con tu organización de Salesforce. Tu equipo de redes sociales puede enviar a Salesforce como contactos a las personas con las que habla, abrir casos de soporte directamente desde un mensaje y adjuntar una conversación a un caso que ya existe. Tu equipo de Salesforce obtiene todo el contexto social en la ficha del cliente, y tu equipo de redes ve con quién está hablando sin cambiar de herramienta.
Por qué conectar Salesforce
Las redes sociales y Salesforce suelen tener dos mitades de la misma historia. Vista Social conoce la conversación: lo que alguien dijo en Instagram, Facebook, X, LinkedIn o en una reseña, y cómo se sentía. Salesforce conoce al cliente: quién es, a qué cuenta pertenece, quién lleva la relación y qué historial de soporte tiene.
Cuando los dos están conectados, un mensaje directo sobre un pedido con problemas se convierte en un caso de Salesforce en un par de clics, el caso queda vinculado al contacto correcto y cualquiera en Salesforce puede ver que empezó en redes sociales. Nadie tiene que copiar y pegar mensajes entre pestañas ni adivinar si una queja ya se registró.
Qué puedes hacer
| Función | Qué hace |
|---|---|
| Conectar tu organización de Salesforce | Inicia sesión en Salesforce desde Vista Social una sola vez. Todos los compañeros con acceso a ese perfil pueden usarlo en la bandeja de entrada. |
| Enviar personas a Salesforce | Crea un contacto de Salesforce a partir de cualquier persona de tu bandeja de entrada, o actualiza y vincula un contacto que ya tengas. |
| Ver el contacto en la bandeja de entrada | Consulta el cargo, la cuenta, el propietario y las campañas del contacto vinculado justo al lado de la conversación. |
| Añadir personas a campañas | Añade un contacto a una campaña de Salesforce al enviarlo. |
| Crear un caso desde un mensaje | Abre un nuevo caso de Salesforce desde cualquier mensaje de la bandeja de entrada, ya completado con el mensaje y los datos de la persona. |
| Adjuntar un mensaje a un caso existente | Vincula un mensaje a un caso que ya está abierto y añade el mensaje al caso como comentario interno. |
| Mantener casos y contactos sincronizados | Cuando cambia el estado de un caso o un dato de un contacto en Salesforce, Vista Social se actualiza automáticamente. |
Antes de empezar
- Plan: Salesforce está disponible en el plan Enterprise.
- Cuenta de Salesforce: la persona que conecta necesita un usuario de Salesforce que pueda iniciar sesión en tu organización y tenga acceso a la API. El acceso a la API está incluido en la mayoría de las ediciones de Salesforce, como Enterprise, Unlimited y Developer. En otras ediciones, consúltalo con tu administrador de Salesforce.
- Permisos en Salesforce: Vista Social actúa como el usuario de Salesforce que hizo la conexión. Para crear contactos y casos, ese usuario necesita permiso para crear y editar contactos y casos. Los campos que ese usuario no puede editar no aparecen en Vista Social.
- Una organización por perfil: cada conexión de Salesforce es una organización. Si tu empresa usa más de una organización, conecta cada una por separado.
Conecta tu organización de Salesforce
Salesforce se conecta igual que cualquier otro perfil en Vista Social.
- Ve a Settings > Profiles y haz clic en Add profile.
- Elige Salesforce.
- Inicia sesión en Salesforce con la cuenta que quieres que use Vista Social y aprueba el acceso.
- Vuelves a Vista Social y Salesforce aparece en tu lista de perfiles.
Una vez conectado, da acceso a tu equipo al perfil de Salesforce igual que compartes cualquier otro perfil. Solo las personas con acceso pueden enviar contactos y casos a esa organización.
Consejos para una conexión sin problemas
- Usa un usuario de Salesforce que vaya a permanecer, como un usuario de integración compartido, en lugar de la cuenta de una persona. Si ese usuario se va o pierde el acceso, la conexión deja de funcionar hasta que alguien la vuelva a conectar.
- Si ves Please reconnect Salesforce, vuelve a conectar desde Settings > Profiles e inicia sesión en la misma organización que antes. Iniciar sesión en otra organización no la reconecta.
Envía personas de la bandeja de entrada a Salesforce
Todas las personas que te escriben en la bandeja de entrada de Vista Social tienen un perfil de persona. Haz clic en el nombre de la persona en una conversación para abrir sus datos. Con Salesforce conectado, verás ahí una sección de Salesforce.
Si la persona aún no está en Salesforce
- Abre los datos de la persona y busca la sección de Salesforce. Dice This person is not in Salesforce yet.
- Haz clic en Send to Salesforce.
- Revisa el formulario. Vista Social completa lo que ya sabe de la persona, como su nombre, correo y usuario en redes. Puedes cambiar lo que quieras y completar otros campos de contacto de tu organización, incluidos los campos personalizados.
- Si quieres, elige una Campaign a la que añadirla.
- Haz clic en Create contact.
Vista Social no crea duplicados. Si el correo coincide con un contacto que ya existe en Salesforce, se actualiza y se vincula ese contacto en lugar de crear uno nuevo.
Una vez que la persona está vinculada
La sección de Salesforce muestra el contacto vinculado, con su cargo, cuenta, propietario y las campañas a las que pertenece. Desde ahí puedes:
- Open in Salesforce para ir a la ficha del contacto.
- Edit para cambiar campos del contacto sin salir de Vista Social.
- Update in Salesforce para enviar los datos más recientes desde Vista Social, como un correo nuevo que añadiste en la bandeja de entrada.
- Unlink para quitar el vínculo en Vista Social. El contacto sigue en Salesforce.
Bueno saber: el correo es lo que une a una persona con un contacto de Salesforce. Si alguien aún no ha compartido su correo, primero añádelo a sus datos en la bandeja de entrada y luego envíala a Salesforce.
Campos sociales opcionales en el contacto
Si tu administrador de Salesforce añade estos campos personalizados al objeto Contact, Vista Social los completa automáticamente al enviar a una persona. Son opcionales. Si tu organización no los tiene, los contactos se crean igualmente con los campos estándar.
| Etiqueta del campo (sugerencia) | Nombre de API | Qué pone Vista Social |
|---|---|---|
| Usuario en redes | Social_Handle__c |
El usuario de la persona, por ejemplo @mayabakes |
| Red social | Social_Network__c |
La red desde la que la persona te escribió |
| Sentimiento social | Social_Sentiment__c |
El sentimiento de la conversación |
| URL del perfil social | Social_Profile_URL__c |
Un enlace al perfil social de la persona |
Crea un caso de Salesforce desde un mensaje
Cuando un mensaje necesita seguimiento de soporte, ventas u otro equipo, conviértelo en un caso de Salesforce sin salir de la bandeja de entrada.
- En la bandeja de entrada, pasa el cursor sobre el mensaje y abre su menú.
- Haz clic en Create a Salesforce case.
- En la pestaña New case, revisa el asunto y la descripción. La descripción ya incluye el mensaje.
- Define la Priority y completa los demás campos del caso que use tu equipo. Haz clic en More Salesforce fields para ver todos los campos que puedes completar en tu organización.
- Haz clic en Create case.
Esto es lo que ocurre después:
- El caso queda vinculado al contacto. Si la persona ya está vinculada a un contacto de Salesforce, el caso va a ese contacto. Si no está vinculada pero tiene correo, Vista Social primero la envía a Salesforce y pone el caso en el nuevo contacto. Si no hay correo, el caso se crea sin contacto y puedes añadir uno más tarde.
- El caso se marca como proveniente de redes sociales. El origen del caso se define como Social, para que tus informes de Salesforce puedan distinguir estos casos.
- El mensaje muestra el caso. En el mensaje aparece una insignia con el número de caso, para que tu equipo vea de un vistazo que ya se registró. Haz clic en ella para abrir el caso en Salesforce.
- Sin duplicados por error. Si un mensaje ya tiene un caso, Vista Social te avisa antes de crear otro. Crea un segundo caso solo si se trata de un problema distinto.
Adjunta un mensaje a un caso existente
Los clientes suelen hacer seguimiento en redes sociales de un problema que ya está abierto. En lugar de abrir un caso nuevo, adjunta el mensaje al existente.
- Abre el menú del mensaje y haz clic en Create a Salesforce case.
- Cambia a la pestaña Existing case.
- Elige un caso en Cases for this person, o busca por número de caso o asunto.
- Deja marcada la opción Add this message to the case as an internal comment para copiar el mensaje en el caso. Desmárcala para guardar solo el vínculo.
- Haz clic en Attach to case.
El mensaje ahora muestra la insignia del caso, y el caso en Salesforce tiene el mensaje como comentario interno, así quien trabaja el caso ve lo último que dijo el cliente.
Mantén Vista Social actualizado desde Salesforce
Los cambios hechos en Salesforce vuelven a Vista Social automáticamente, así tu equipo de redes nunca trabaja con información desactualizada.
- Estado del caso: cuando alguien actualiza o cierra un caso en Salesforce, la insignia del caso en cada mensaje vinculado en Vista Social muestra el nuevo estado.
- Datos del contacto: cuando cambian el nombre, el correo o el teléfono de un contacto en Salesforce, se actualiza la persona vinculada en tu bandeja de entrada de Vista Social.
No hay nada más que configurar. La sincronización empieza en cuanto tu organización de Salesforce está conectada.
Notas importantes
- Vista Social solo envía personas y casos a Salesforce cuando alguien de tu equipo decide hacerlo. No se crea nada automáticamente en segundo plano.
- Vista Social actúa como el usuario de Salesforce que conectó la organización. Los registros que crea muestran a ese usuario como creador, y se aplican las reglas de uso compartido y los permisos de campo de Salesforce de ese usuario.
- Desvincular un contacto o desconectar Salesforce nunca elimina nada en Salesforce.
- Si un contacto vinculado se elimina en Salesforce, la sección de Salesforce de la persona te lo indica. Envíala de nuevo para crear un contacto nuevo.
Preguntas frecuentes
Q: ¿Qué planes incluyen la integración con Salesforce?
A: Salesforce forma parte del plan Enterprise. Para añadirlo a tu cuenta, contacta a tu account manager.
Q: ¿Enviar a alguien a Salesforce crea contactos duplicados?
A: No. Si el correo coincide con un contacto existente, Vista Social actualiza y vincula ese contacto en lugar de crear uno nuevo.
Q: ¿Puedo enviar a alguien a Salesforce sin correo?
A: Se necesita un correo para crear o vincular un contacto. Aun así, puedes crear un caso desde su mensaje, y se creará sin contacto.
Q: ¿Puedo completar nuestros campos personalizados de Salesforce?
A: Sí. Los formularios de contacto y de caso cargan los campos de tu organización, incluidos los personalizados, siempre que el usuario de Salesforce conectado pueda editarlos.
Q: ¿Las respuestas en la bandeja de entrada de Vista Social aparecen en el caso de Salesforce?
A: Al adjuntar un mensaje a un caso, puedes añadirlo al caso como comentario interno. Los mensajes no se copian al caso automáticamente.
Q: ¿Puedo conectar más de una organización de Salesforce?
A: Sí. Conecta cada organización como un perfil propio. Al crear un caso o enviar un contacto, eliges qué organización usar.
Q: ¿Qué pasa si la persona que conectó Salesforce deja la empresa?
A: Si su usuario de Salesforce se desactiva, la conexión deja de funcionar. Vuelve a conectar desde Settings > Profiles con otro usuario de la misma organización. Recomendamos usar un usuario de integración compartido desde el principio.
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