Formación y conocimientos en IA: Primeros pasos

La función de Entrenamiento y Conocimiento de IA te permite enseñarle al asistente de IA de Vista Social todo lo que necesita saber sobre tu marca, para que cada texto que escriba, cada mensaje directo que envíe y cada respuesta que genere en su bandeja de entrada suene como si fueras tú, y no un bot genérico.

¿Qué es la formación y el conocimiento en IA?

Cada marca es diferente. Tu tono, tus productos, tus políticas, tus preguntas frecuentes: nada de eso está integrado en una IA por defecto. En Entrenamiento y Conocimiento de IA es donde puedes cambiar eso.

Dentro de un grupo de perfiles, puedes crear uno o más Conocimientos, cada uno alimentado por su propio conjunto de fuentes de contenido. Un grupo de perfiles puede tener tantos Conocimientos como necesites; por ejemplo, uno para información general de la marca, otro para tu catálogo de productos y otro para tus preguntas frecuentes de soporte. Una vez configurado, puedes indicarle al asistente de IA de Vista Social un Conocimiento específico cuando genere contenido o gestione una conversación con un cliente, garantizando así que cada resultado se base en el contexto adecuado.

Paso 1: Crear un conocimiento

Navegue a Configuración → Entrenamiento y conocimiento de IA y haga clic en Crear conocimiento .

Se le pedirá que proporcione lo siguiente:

• Nombre : algo descriptivo, como "Información general de la marca", "Catálogo de productos" o "Preguntas frecuentes de soporte".
• Grupo de perfil : el grupo de perfil al que pertenece este conocimiento.
• Descripción (opcional): una breve nota para su equipo sobre el contenido de este conocimiento.

Una vez creada, accederás a la base de conocimientos donde podrás empezar a añadir contenido. Repite este proceso para crear bases de conocimientos adicionales dentro del mismo grupo de perfil según sea necesario.

Paso 2: Agregar fuentes de contenido

El contenido es la base fáctica de la que se nutre tu IA, la biblioteca que consulta antes de responder cualquier pregunta o escribir cualquier pie de foto. Puedes añadir contenido de las siguientes fuentes:

Carga de documentos : Suba archivos PDF, documentos de Word u otros archivos como las directrices de su marca, el catálogo de productos o un documento de preguntas frecuentes.

URL de la página web : Pegue cualquier URL pública y Vista Social leerá e indexará esa página. Ideal para páginas de productos, su página "Acerca de nosotros" o una entrada de blog.

Mapa del sitio : Pegue la URL de su mapa del sitio y Vista Social rastreará e indexará automáticamente todo su sitio.

Base de conocimientos de Zendesk : Conecta tu cuenta de Zendesk para importar tus artículos de soporte existentes. Ideal para marcas que ya cuentan con un centro de ayuda.

Paso 3: Añadir guía e instrucciones

La orientación consiste en proporcionar a la IA reglas específicas sobre cómo usar el contenido, no solo qué información debe conocer. Mientras que el contenido le brinda a la IA información objetiva, la orientación le indica cómo comportarse.

Ejemplos de lo que puede lograr la orientación:

• "Si un cliente pregunta sobre precios, remítase únicamente al contenido de la página de precios."
• "Si alguien pregunta por las opciones de catering, utilice el documento del menú de catering."
• "Responde siempre con un tono amable e informal. Nunca uses jerga técnica."
• "No haga promesas sobre los plazos de entrega. En su lugar, remita a los clientes a nuestra sección de preguntas frecuentes sobre envíos."

Paso 4: Configurar las reglas de escalamiento

No todas las preguntas deben ser respondidas por la IA. Las reglas de escalamiento le indican al asistente cuándo debe dar un paso atrás y transferir la conversación a un humano.

Usted define las condiciones, por ejemplo, temas como quejas legales, disputas de facturación o clientes en apuros, y luego elige cómo escalar el problema:

• Correo electrónico : envía una alerta a la bandeja de entrada de un miembro del equipo.
• Slack : publica una notificación en un canal de Slack.
• API REST : envía la escalada a cualquier sistema externo o herramienta de flujo de trabajo.

Paso 5: Prueba antes de lanzar el servicio

Antes de que tus conocimientos impulsen cualquier interacción en tiempo real, usa la pestaña de Prueba para realizar tu propia sesión de preguntas y respuestas. Escribe una pregunta tal como la formularía un cliente y observa la respuesta que generaría la IA según tus conocimientos y la configuración de orientación actual.

Este es el paso más importante para obtener excelentes resultados. Úselo para:

• Verifica que la IA esté extrayendo los datos de las fuentes de contenido correctas.
• Detectar las lagunas donde falta información clave.
• Identificar áreas donde una regla de orientación mejoraría la precisión.
• Comparte los resultados con tu equipo para su aprobación antes del lanzamiento.

Paso 6: Revisar el registro de actividad.

La pestaña Actividad te ofrece un historial de las preguntas respondidas y el contenido generado a partir de tus conocimientos. Úsala para identificar patrones, analizar casos excepcionales y mejorar continuamente tu formación.

Dónde se utiliza tu conocimiento

Una vez que se configura un Conocimiento y se asigna a un grupo de perfiles, este queda disponible para el asistente de IA de Vista Social en tres lugares clave:

Crear una publicación

Al abrir la ventana emergente del asistente de IA mientras redactas una publicación, puedes seleccionar un Conocimiento que la IA utilizará como referencia. Esto sitúa el texto o contenido generado en el contexto específico de tu marca, yendo más allá del tono de voz de la marca para incluir detalles reales del producto, información específica de la campaña o cualquier otra información con la que la hayas entrenado.

Responder en la bandeja de entrada de redes sociales

Cuando estés en tu bandeja de entrada y quieras que la IA te ayude a redactar una respuesta a un mensaje o comentario de un cliente, puedes seleccionar un Conocimiento antes de generar la respuesta. La IA utilizará ese contexto para responder con precisión y de acuerdo con la imagen de marca.

Automatizaciones de la bandeja de entrada (acción de respuesta de IA)

Al crear una automatización de mensajes directos o comentarios, si utilizas el tipo de acción "Respuesta con IA" , donde la IA responde automáticamente a los clientes sin que tengas que escribir la respuesta manualmente, puedes asignar un Conocimiento a esa acción. Esto garantiza que cada respuesta automatizada se base en la información específica de tu marca, y no solo en conocimientos generales de IA.

Chatbot de Vista Page

Al agregar un bloque de chatbot , podrá habilitar conversaciones automatizadas en su página de Vista mediante inteligencia artificial que comprende su marca, productos y servicios.

Al asignar un conocimiento específico a tu chatbot, la IA puede responder a los visitantes utilizando información relevante para tu negocio, en lugar de basarse únicamente en conocimientos generales de IA. Esto garantiza que las respuestas sean precisas, pertinentes y coherentes con tu marca.

El chatbot puede ayudar a los visitantes de la siguiente manera:

• Respondemos a las preguntas más frecuentes sobre su negocio, productos o servicios.

• Proporcionar información útil basada en su Conocimiento configurado

• Guiar a los visitantes hacia los enlaces, el contenido o las acciones correctas en su página.

Dado que el chatbot hace referencia a los Conocimientos que has asignado , cada respuesta se basa en el contexto de tu marca.

Preguntas frecuentes

P: ¿Cuántos conocimientos puedo crear por grupo de perfil?
R: Puedes crear varios módulos de Conocimiento por grupo de perfil sin límite fijo. Organízalos como mejor se adapte a tu marca: por tema, campaña, línea de productos o categoría de soporte.

P: ¿Cuál es la diferencia entre contenido y orientación?
A: El contenido es la información básica de la que aprende la IA. Puede tratarse de documentos, páginas web o artículos de Zendesk. La guía es el conjunto de instrucciones que le indican a la IA cómo usar esa información. Por ejemplo, cuándo citar cada fuente, qué tono utilizar y qué evitar. Ambos elementos trabajan en conjunto para obtener los mejores resultados.

P: ¿Puedo usar el mismo conocimiento en varios grupos de perfiles?
A: Los conocimientos están restringidos a un grupo de perfil específico. Si necesita conocimientos similares disponibles en otro grupo de perfil, cree un conocimiento independiente allí. Esto mantiene todo organizado y correctamente asignado a la marca o cliente correspondiente.

P: ¿La selección de un conocimiento reemplaza la voz de la marca?
R: No. La voz de la marca y el Conocimiento funcionan de forma independiente entre sí. Puedes usar la voz de la marca junto con un Conocimiento (por ejemplo, la IA aplicará tu estilo de voz al mismo tiempo que extrae el contenido y la guía del Conocimiento seleccionado).

P: ¿Qué ocurre si no selecciono ningún conocimiento al usar el asistente de IA?
A: La IA seguirá generando contenido, pero solo se basará en su entrenamiento general y en la configuración de voz de marca que hayas establecido. Seleccionar un Conocimiento es opcional, pero muy recomendable cuando la precisión y la especificidad de la marca son importantes.

P: ¿Cómo puedo saber si mis conocimientos funcionan correctamente?
A: Utilice la pestaña de Prueba antes de la publicación y después de realizar cualquier cambio. El registro de actividad también es útil para revisar las respuestas reales a lo largo del tiempo y detectar cualquier aspecto que necesite mejorarse.

¿Necesitas más ayuda?

Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda adicional, no dudes en contactar con nuestro fantástico equipo de soporte. ¡Estamos aquí para ayudarte! 💙

Lecturas relacionadas:

• Primeros pasos con la automatización de mensajes directos y reseñas
• Descripción general del asistente de IA
• Activadores y acciones de automatización de la bandeja de entrada por red
• Gestión de grupos de perfiles

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